提到裝修，我估計(jì)90%的人都會眉頭一皺——因?yàn)橥虏豢盎厥?，那過程太痛苦了，從設(shè)計(jì)到施工到驗(yàn)收到入住，估計(jì)沒有人能夠完全滿意。很多互聯(lián)網(wǎng)大咖在分享創(chuàng)業(yè)寶典時(shí)最喜歡說的“要讓用戶尖叫”在這個(gè)行當(dāng)就不太容易實(shí)現(xiàn)，用戶覺得沒被坑就是幸福了。
說實(shí)話，要是我創(chuàng)業(yè)選方向，第一批被排除的行業(yè)中就會有裝修，因?yàn)檫@個(gè)事情對用戶來說關(guān)系重大、影響深遠(yuǎn)、環(huán)節(jié)復(fù)雜、關(guān)聯(lián)眾多、周期長、服務(wù)難、模式傳統(tǒng)……用戶滿意度的確不容易保障。我感覺干這個(gè)行業(yè)，沒有個(gè)強(qiáng)大的小心臟面對各種問題和投訴，尤其像我這種“聽不得半句空話”的人（長沙方言，埋怨的意思）是扛不下去的，更別說在這個(gè)散、亂的行業(yè)中做到大規(guī)模了。
但上周末參訪黑馬鄧德隆實(shí)驗(yàn)室的點(diǎn)石家裝改變了我對裝修行業(yè)的印象。它創(chuàng)立至今有25年了，年收入規(guī)模大概50億左右，已經(jīng)妥妥的成為了全國區(qū)域性裝修品牌獨(dú)角獸，體量甚至不比上市公司東易日盛小。帶著看看這么傳統(tǒng)痛苦的行業(yè)如何持續(xù)做大，以及傳統(tǒng)行業(yè)如何升級的想法，還帶著去近距離深度了解那些霸得忙，耐得煩，匪氣加書生氣為一體的湖南創(chuàng)業(yè)者的想法，我們周末泡在了長沙兩天。
第一站，我們就去了點(diǎn)石家裝，先見了這個(gè)25年前放棄銀行體系優(yōu)質(zhì)工作投身創(chuàng)業(yè)裝修行業(yè)的湖南伢子——袁超輝，聆聽他是如何抓住房地產(chǎn)紅利周期將點(diǎn)石只有一個(gè)人做到現(xiàn)在這樣的規(guī)模，后經(jīng)歷周期波動能不被淘汰還能持續(xù)迭代增長下來的。從參觀，到分享，到提問交流，到午餐，袁總分享了很多自己對于戰(zhàn)略、組織、數(shù)字化等方面的思考，我隨筆記錄如下。至于他們公司如何成功，怎么成功的，我沒有寫，下次有機(jī)會的話，我準(zhǔn)備再做一次直播或者采訪深度寫一下。今天，只想記錄袁總的思考，供大家參考對比，結(jié)合自己的企業(yè)看看能不能有些共鳴或者促動，因?yàn)椋蚁騺碚J(rèn)為，說創(chuàng)業(yè)公司怎么成功和失敗很有意思，但能挖掘創(chuàng)始人怎么思考和判斷、決策更有價(jià)值。
下面，我分享一些參訪中做的筆記:
一、關(guān)于行業(yè)認(rèn)知
1、存在得久的行業(yè)，淘汰的就慢;熱得快的行業(yè)，消失的也快，永遠(yuǎn)不需要羨慕別人的行業(yè)，如果我們所在的賽道很傳統(tǒng)，那我們就要按照傳統(tǒng)的做法去扎扎實(shí)實(shí)的做。
2、裝修可以說是所有消費(fèi)中最讓人痛苦的行業(yè)，投資又大，如何解決客戶的痛點(diǎn)?這些年做下來，我們覺得首先要在企業(yè)價(jià)值觀上定位它是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要抓住兩個(gè)核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)。工程做得好不好，主要取決于兩個(gè)團(tuán)隊(duì):一個(gè)是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，另一個(gè)是產(chǎn)業(yè)工人即施工團(tuán)隊(duì)。
3、想做好團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，就要尊重人的價(jià)值。首先要尊重工匠，現(xiàn)在愿意做手藝活的師傅越來越少，以前公司的管理者可能是包工頭模式，不管工人，現(xiàn)在我們要管到每一個(gè)工人，讓每一個(gè)工人師傅更有尊嚴(yán)一點(diǎn):有長期保證的工作，每一分錢都可以拿到，給予他們足夠的尊重和培訓(xùn)。對于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)更是如此，我們設(shè)計(jì)師的隊(duì)伍是多層級的，一直在不斷地打造針對設(shè)計(jì)師隊(duì)伍的專業(yè)體系，包括內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)以及對于設(shè)計(jì)師的原創(chuàng)要求，特別是研發(fā)體系，需要確確實(shí)實(shí)的投入。
4、一個(gè)企業(yè)一定要有自己的價(jià)值。首先，如果一個(gè)企業(yè)沒有用戶價(jià)值，我認(rèn)為它就是在要流氓。20多年以來，點(diǎn)石一直在不斷地優(yōu)化整個(gè)效率，創(chuàng)新用戶價(jià)值，脫離這些的其他事情都是多余的。一個(gè)企業(yè)如果有獨(dú)特價(jià)值，它基本上也不需要去擔(dān)心銷售問題;如果有領(lǐng)先價(jià)值，那么它就可以賣得更好。所以，我們經(jīng)常在思考怎么做好用戶價(jià)值，如何做到獨(dú)特價(jià)值，能不能找到領(lǐng)先價(jià)值。
5、價(jià)值本身是多維的。把東西做好是一種價(jià)值，但是如果光是在企業(yè)內(nèi)部要求做到最好，其實(shí)是一種負(fù)擔(dān)，應(yīng)該走向市場化，這樣既可以解決內(nèi)部問題，又可以通過市場化的競爭和倒逼，提高內(nèi)部的效率。
6、商業(yè)的本質(zhì)還是要尊重你的目標(biāo)用戶的需求。在裝修這一塊，如何讓用戶住得更好的方面，我們探索了很多年，從供應(yīng)鏈的優(yōu)化、流程的優(yōu)化，到商業(yè)模式都發(fā)生了很大的變革，目標(biāo)用戶的需求可能本身就是多維的，因此我們也做了多品牌定位。我們一直在通過各種途徑研究市場需求，來黑馬上課也是一種學(xué)習(xí)和研究。
7、從長期戰(zhàn)略而言，一定還是要做品牌。雖然說今天有很多抖音流量，或者其他來自互聯(lián)網(wǎng)的流量，但是如果你不做品牌，你的流量成本會很高。任何賽道，從創(chuàng)業(yè)者本身來說，品牌戰(zhàn)略決定了你是對標(biāo)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)定的品牌戰(zhàn)略就意味著你要堅(jiān)守做長期戰(zhàn)略的企業(yè)。對標(biāo)國內(nèi)一流、全球一流，戰(zhàn)略眼光肯定會放到十年、二十年甚至更長時(shí)間，做事情肯定扎扎實(shí)實(shí)，接地氣。
8、現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)不再是高速增長期了，但裝修依然是剛需，這個(gè)需求只會越來越高。因?yàn)橹袊袌鲞€是有很多的人，具備消費(fèi)能力，就算是普通的家庭，他想住得更好，也需要翻修。我們要相信中國這個(gè)市場。只要在賽道中做得足夠強(qiáng)，客戶選擇我們服務(wù)的概率就比別人要大。作為個(gè)體，其實(shí)根本不要去糾結(jié)市場和行業(yè)的問題，更多的還是關(guān)于你是老幾的問題。
二、關(guān)于組織管理
9、服務(wù)行業(yè)是非常傳統(tǒng)的行業(yè)，企業(yè)最大的競爭力一定是來自于組織的競爭力，企業(yè)最終的競爭還是人才的競爭，一定要以人為本。
10、制造業(yè)品牌可以做加盟，但是家裝行業(yè)這種服務(wù)行業(yè)我認(rèn)為沒辦法做加盟。因?yàn)榧已b行業(yè)做銷售不難，“騙”兩個(gè)客戶不難，但是做出用戶的滿意度是很難的事，加盟商很容易出事情。
11、我們在高級人才方面推出了合伙人制度,點(diǎn)石有大概160家直營門店，每一家直營分公司都會有一兩個(gè)合伙人。這一兩個(gè)合伙人是誰，我們?nèi)渴莾?nèi)部員工知道。在總公司里面有股份的是少數(shù)人，在各自分公司里面分別持股的是大多數(shù)，因?yàn)樵酱箦侊埦驮讲缓猛妫行┖诵膱F(tuán)隊(duì)你不把它放在大鍋飯里面，它又不好協(xié)同。這本身是一個(gè)協(xié)同性和責(zé)任的問題。
12、我的家族里面，沒有什么人在重要崗位，公司全部采用市場化的管理。整個(gè)集團(tuán)買保險(xiǎn)的員工大概現(xiàn)在有7000多人，分公司的開拓權(quán)全部是交給了一線員工，這也讓來到公司的員工，只要是優(yōu)秀的，未來都會有很大的機(jī)會。
13、如何提升一線員工的滿意度?我們的理解是要更好地幫助他們實(shí)現(xiàn)價(jià)值，幫他們把技術(shù)做得更好一點(diǎn)，錢多賺一點(diǎn)，帶著很好的心情和很好的手藝去服務(wù)用戶。一個(gè)好的企業(yè)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值和為員工創(chuàng)造價(jià)值同等重要，這是第一戰(zhàn)略。為社會創(chuàng)造價(jià)值，為股東創(chuàng)造價(jià)值，應(yīng)該排在這兩個(gè)后面，組織的強(qiáng)才是企業(yè)的根本。
14、是否采用合伙人制度，因?yàn)樾袠I(yè)不同，應(yīng)遵循不同的邏輯。如果是資本驅(qū)動或資源驅(qū)動的，其實(shí)采不采用合伙人制度意義不大。但是如果是依賴組織驅(qū)動的，比如開發(fā)廊、做餐飲、賣水果，有很多同質(zhì)化競爭，誰也不可能有絕對的資源優(yōu)勢，品牌更多地是依賴組織驅(qū)動，就可以考慮合伙人制度。
15、什么是組織的驅(qū)動力，第一、你創(chuàng)立的事業(yè)本身要具備驅(qū)動力，第二、機(jī)制，第三、文化，越高層面的人可能越需要文化來驅(qū)動，層面越低的人可能最好的機(jī)制是錢。
三、關(guān)于未來挑戰(zhàn)
16、在三年疫情之后，中國下一個(gè)階段一定會出現(xiàn)更多更優(yōu)秀更牛掰的企業(yè)。我覺得經(jīng)歷這三年對中國的企業(yè)來講也許是件好事。原來大家都覺得自己無所不能，因?yàn)槎紱]有失敗過，但是這種不確定性又重新讓你審視自己的組織，看哪里可以進(jìn)化，是流量端要創(chuàng)新，還是產(chǎn)品價(jià)值觀要創(chuàng)新，還是組織能力需要創(chuàng)新，在不斷地打磨自己。只要戰(zhàn)略和你選擇的賽道大方向沒問題，階段性的一些難受都是可以跨越的。
17、今天，提升數(shù)字化運(yùn)營能力對于所有企業(yè)都是必修課。從裝修行業(yè)來說，第一，所有的客戶從開始到完工，所有服務(wù)鏈和大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，需要一個(gè)完整的數(shù)據(jù)化統(tǒng)計(jì)，需要數(shù)字化全鏈路中臺的管理;第二，從營銷端來說，已經(jīng)慢慢地從原來的傳統(tǒng)小區(qū)廣告上門，轉(zhuǎn)向通過電商數(shù)字化的營銷流量獲客，目前我們數(shù)字化營銷的獲客占比慢慢的占到百分之三十幾;第三是數(shù)字化施工，比如所有的工人打卡，客戶通過視頻來監(jiān)管工地等等，數(shù)字化的整個(gè)路徑，都是要留下痕跡的。尤其是人很多的公司，數(shù)字化本身也是在提高人的組織能力。
袁超輝是個(gè)典型的湖南人，從外貌上就能辨別出來，個(gè)子不高，臉圓圓的，濃眉大眼。他特點(diǎn)很鮮明，不愛笑比較嚴(yán)肅，跟不熟悉的人不會主動說話，我能感覺到他在公開場合盡量保持低調(diào)的習(xí)慣，說話也注意音調(diào)，但其實(shí)有種小小的小傲嬌。在整個(gè)分享中，他沒有提一句點(diǎn)石的經(jīng)歷，規(guī)模，榮譽(yù)等成績，上來就說的是自己的思考，我內(nèi)心其實(shí)明白，他是覺得我們應(yīng)該都知道他們的成績，或者他不屑于講述自己的成績，這種自信是刻在骨子里的。
同時(shí)，這半天，他那股不怒自威，湖南人的霸氣時(shí)不時(shí)的都在場景中掃到大家，將強(qiáng)大的氣場傳遞給我們，在問答時(shí)，感覺在他眼里難題都有解，他習(xí)慣一一對答和拆解問題。不知道的問題，他也會說“這事應(yīng)該有人會知道，也應(yīng)該會有辦法”，在我看來這是一種思維習(xí)慣也是一種心態(tài)。
我還特地提了個(gè)難題刁難他:“點(diǎn)石取得了一定成績是不是因?yàn)橹袊康禺a(chǎn)紅利帶來的發(fā)展，現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)受到調(diào)控，點(diǎn)石怎么辦。他聽了后，唯一一次提高了聲量，而且說話更堅(jiān)定了，回答了一大段，我用他回答的最后一句來結(jié)尾:行業(yè)狀況不能改變，的確，也許我們原來一個(gè)湖南省裝修公司有1萬家，這種環(huán)境下肯定洗牌，洗掉9000家或者洗掉9500家都有可能，但還有幾百家，所以我認(rèn)為在足夠大的市場中間，其實(shí)根本不要去糾結(jié)市場和行業(yè)的問題，更多的還是你是老幾的問題。我們做企業(yè)的，就是要讓自己一直在這個(gè)行業(yè)是那個(gè)老幾。
正如我們來自成都的同事馬芙蓉所說，太喜歡丞湖南這個(gè)地方了，這里的創(chuàng)業(yè)者非常堅(jiān)韌，定一個(gè)行業(yè)都可以干個(gè)10幾20年，堅(jiān)定不移，不怕難不怕事。我想，干裝修干到25年，每年50億，還準(zhǔn)備迎著行業(yè)景氣度下滑要逆勢而上的袁超輝就是這個(gè)畫像代表之一吧。
by創(chuàng)業(yè)黑馬羅浛予
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